Buch: Empathie im Webinar

Nicht immer nur als TrainerIn denken

Ausgangspunkt für gelungene Webinare ist für Röck die Reflexion über die Rollen, die E-TrainerInnen einnehmen. Sie sind oft gleichzeitig für die Organisation, die Moderation, den IT-Support, die Lernberatung und –begleitung, das Training und das Coaching zuständig.

Die Autorin spricht der Coachingrolle eine besondere Bedeutung zu. Ein Coach unterstützt die Lernenden bei deren Lernprozess und versucht, den Lernbedarf und eventuelle Lernhemmnisse zu erkennen. Während eines Online-Seminars sind die Lehrenden gefordert, die TeilnehmerInnen und deren Verhalten bewusst wahrzunehmen, insbesondere weil in Webinaren körpersprachliche Signale großteils fehlen. Durch genaues Beobachten können TrainerInnen schnell auffällige Reaktionen wahrnehmen und frühzeitig darauf reagieren.

Wahrnehmen, spiegeln, nachfragen

Eine umfassende Wahrnehmung der Lernenden ist durch aktives Zuhören möglich. Das heißt, die Aussagen der TeilnehmerInnen interessiert, aufmerksam und wertungsfrei aufzunehmen und aktiv am Gespräch teilzunehmen. Im Online-Setting sollten TrainerInnen die Aussagen der TeilnehmerInnen in eigenen Worten wiederholen und diese Zusammenfassung bestätigen lassen. Dieses Vorgehen in Kombination mit einer bewussten Wortwahl der Lehrenden kann Missverständnissen vorbeugen.

Zusätzlich sollten E-TrainerInnen das sogenannte „Panorama-Ohr" aktivieren. Das heißt, nicht nur den Inhalt des Gesagten zu hören, sondern auch Emotionen der SprecherInnen wahrzunehmen. Bei Auffälligkeiten gilt es, die TeilnehmerInnen sofort anzusprechen und nachzufragen, ob die wahrgenommenen Signale etwas zu bedeuten haben. Indem die Lehrperson die Antworten der Lernenden mitnotiert, erhalten diese den Eindruck, wichtig und ernst genommen zu werden. Auch das Ansprechen der TeilnehmerInnen beim Namen trägt dazu bei.

Die richtigen Fragetechniken für den Webinarraum

Dem Fragenstellen kommt in der Onlinelehre eine noch größere Bedeutung zu als bei Präsenzveranstaltungen. Allerdings ist zu bedenken, dass die Antworten der Lernenden den weiteren Verlauf des Webinars maßgeblich beeinflussen. Aus diesem Grund eignen sich die unterschiedlichen Fragetechniken mehr oder weniger gut für den Einsatz im Onlineraum. Klärungsfragen, Skalierungsfragen, hypothetische Fragen, Ressourcenfragen und W-Fragen sind der Autorin zufolge für das Online-Setting gut geeignet. Röck empfiehlt hingegen paradoxe und „Warum"-Fragen zu meiden, da sie die TeilnehmerInnen aufwühlen oder in eine ausufernde Diskussion münden können.

Smalltalk als Erfolgsfaktor

Röck betont, dass bei Online-Seminaren eine Verbindung zwischen allen Beteiligten hergestellt werden muss. Dies passiert idealerweise zu Beginn des Webinars durch guten Smalltalk. Er hilft den TeilnehmerInnen beim Ankommen und animiert sie, in der ungewohnten Online-Umgebung aktiv zu werden. Einfache Themen, bei denen jeder und jede mitreden kann und sich alle wohlfühlen, sind passend für den anfänglichen Austausch. Konkrete Fragen können sich beispielsweise auf die bisherigen Erfahrungen mit Onlinelehre oder Bekanntschaften unter den TeilnehmerInnen beziehen.

Möglichst viele Sinneskanäle aktivieren

Webinarkommunikation ist stark auf die visuelle und auditive Wahrnehmung eingeschränkt. Da die meisten Menschen jedoch nicht nur über diese Kanäle kommunizieren, liegt es an den E-TrainerInnen, auch andere Sinne bewusst in das Webinar einzubinden. Laut Röck kann man dies erreichen, indem ein visueller oder auditiver Impuls - also ein Bild oder Ton - gesetzt wird, mit dem die TeilnehmerInnen bereits einen spezifischen Geruch oder Geschmack verbinden. Dieser Impuls in Kombination mit einer detaillierten Beschreibung der Sinneswahrnehmungen hilft den Lernenden, die fehlenden Sinneseindrücke durch ihre Vorstellung zu ergänzen.

Interventionen vorzeitig planen

Röck empfiehlt, sich vor einem Webinar Lösungen für mögliche Kommunikationsprobleme zurechtzulegen und die Interventionen zu üben. Zum einen ist zu überlegen, über welche Tools man ein Problem an die Teilnehmenden kommuniziert. Zur Verfügung stehen in der Regel ein allgemeiner oder privater Textchat, die Webcam oder das Mikrofon. Zum anderen kann man bereits eine konkrete Formulierung der Botschaft an die Teilnehmenden vorbereiten. Röck beschreibt in ihrem Buch mehrere kritische Situationen, die als Ausgangspunkt für diese Vorbereitungen dienen können.

Dieses Buch ist für alle empfehlenswert, die regelmäßig Webinare abhalten und eine gelungene Kommunikation mit den Teilnehmenden sicherstellen wollen. Durch die Anregungen, über schwierige Situationen im Online-Raum zu reflektieren und Lösungen zu erarbeiten, bereitet das Buch auf die Praxis vor. Nach der Lektüre dieses Workbooks verfügen Sie nicht nur über theoretisches Wissen zu guter Kommunikation, sondern auch über konkrete Werkzeuge und Methoden, die Sie im Webinar einsetzen können. 

Röck, Anja (2020): Empathie im Webinar. Das Starterpaket. 5 effektive Interventionen zur Lernprozessbegleitung im Webinar. Norderstedt, Deutschland: Books on Demand. 146 Seiten. ISBN 978-3-751-96747-1